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XX大桥收费站创建全省交通系统政风行风建设示范单位交流材料

2020-11-14 11:52:53

X X大桥收费站创建全省交通系统政

风行风建设示范单位交流材料

谱写文明乐章奏响青春之歌

伴随着厦门市XX年获得“全国文明城市”荣誉称号,X

X大桥收费站作为进岀厦门的重要门户之一,特区窗口的一张 重要名片,深知窗口责任的重大。如何搞好征费工作、文明服 务?如何树立特区窗口的文明形象?成为中心创建的重要目标。

 几年来,中心在深入开展文明窗口创建活动中,能紧紧围绕通 行费征管工作,按照“应征不漏、应免不征”的原则抓好按章 征费工作,按照“诚信收费、树立新风”的要求做好文明服务, 开拓了文明征管工作的新局面。

窗口创建成效显著

X X大桥管理中心队伍年轻且充满激情,0年配合年费改 革加强机制创新,精简人员,从开征4人调整为3 6人,其中 党员人,团员28人,现平均年龄为24岁。几年来,中心在完 成X X大桥车辆通行费的征收管理工作的同时,始终把廉政、 规范化管理、文明服务建设贯穿于通行费征收的全过程中,受 到了各级领导的充分肯定。2000年被授予市级“青年文明 号”,20 01年被授予省级“青年文明号”、市级“巾帼文明 示范岗”,XX年被授予省级“巾帼文明示范岗”、市级“模 范职工小家”称号、福建省第六届“十佳青年文明号”、福建

省“用户满意服务单位”,XX年被授予“厦门市0 3年度公

路通行费监察工作先进单位”、“市交通系统

路通行费监察工作先进单位”、

“市交通系统XX-XX年度先进

基层党组织”、“厦门市五四红旗团(总)支部”等称号,自

2001起连续三年被省公路管理局、公路稽征局授予省级“文 明窗口单位”,0年3月份被全国妇联授予“国家级巾帼文明 示范岗”、4月份被厦门市政府授予“XX-XX年度群众满意窗 口单位”的荣誉称号。截止XX年12月,中心通行费征收已累 计达到399 2万元,日平均车流约为2. 2万辆次,其中年费车 道为1.8万辆次,现金道为4000辆次。

窗口创建具体做法

一、加强学习,努力提高创建队伍的素质;

加强思想教育和提高业务技能是文明窗口创建工作的关键。

 几年来中心重视教育,不断提高队伍人员的整体素质,为提高 服务质量和工作效率,兑现窗口服务承诺奠定坚实的基础。

思想教育工作。中心坚持每月定期进行一次廉政教育,观 看警示教育片、不定期举行的思想交流座谈会等教育员工树立 正确的金钱观,做到警钟长鸣,防范于未然。通过开展爱国主 义教育、“爱岗敬业演讲比赛”、文明服务教育、公民道德建 设及知识竞赛等,教育引导员工树立正确的人生观、价值观, 增强员工的责任感和使命感。几年来,中心未发生一起因廉政 问题而引起的违章违纪行为,还涌现了帮助迷路老人重返家乡 的陈慧真、庄雅如,面对万元巨款毫不动心的张锦花、及时为 失主找回手机的卢慎思等好人好事。

岗位技能培训。“在岗一分钟,尽职六十秒”,是中心征 费员工的真实写照,我们是这么说也是这么做的。积极开展岗 位练兵,组织员工进行预案演练“断电时手工票据的请领与使 用”,加强《收费公路管理条例》、《发改委征费计量手册》 各批材料培训,使员工在岗位中不仅能做好政策标准的宣传, 还能按照行业管理的要求坚持“按章征费,应征不漏”的原则; 还记得X X年某晚一班陈慧真班长当班,司机因车型争议拒不 缴费并威胁如果收他0元,就要找她麻烦甚至扬言要炸桥,态

度极其恶劣,然而陈慧真没有退缩,始终保持廉洁第一、责任 第一、原则第一、服务第一的思想意识,运用所学知识对其讲 道理、政策,最终司机了解收费政策后缴费离去。员工的坚持 原则,有力地打击偷、逃、欠费者嚣张气焰,维护了征管工作 的正常秩序。

科学文化学习。此外,中心积极为员工提供一个展现自我 和提高自我的舞台。举办如,法制、电脑、外语口语、企业管 理、路政管理、桥梁维护管理(BS)、路桥礼仪、健康讲座等 培训,鼓励、支持员工积极参加各类函授自学考试,特别是中 心领导人人坚持带头学,发扬“钉子”精神,钻业务、学文化, 起到了模范作用;到目前止中心大专以上学历员工占80%,通 过本科学习取得学历证书的就有3位。

二、规范管理,不断提高征收管理水平;

制度完善古语云:无以规矩,不成方圆。早在2 000年9 月开始,中心就全面导入IS9 002: 94版质量管理体系,要求 全员树立“以顾客为关注焦点”的思想意识,并从收费服务、 服务提供、服务质量控制等内容进行了详细规范,全面理顺了 征费、稽查、监控、票证管理、仪表着装、行为举止、考核测 评等一系列工作流程,使得各项工作有章可循、有据可依;04 年我们配合公司进行了 IS90 01: 2000版的换版工作,并按照

行业管理的要求与规范,结合实际工作出台了《收费员星级达 标考核制度》、《管理人员星级达标考核办法》《中心带班领 导及干管人员跟班制度》《收费人员着装、仪容仪表及行为管 理规定》等制度,使各项管理行为更有针对性,更加制度化。

 制度建设的完善促进了征缴程序的统一,使中心的考核更标准, 操作更规范,实现了通行费征收管理的程序化和标准化。

机制创新为了营造公平竞争、择优上岗、末位淘汰的良性

竞争氛围,我们在狠抓制度落实的基础上加大考核评比的力度, 持续深入开展各种竞赛和评比活动,女口: “百万征费无差错岗 位能手”、“最佳征费岗位能手”、“优质服务能手”、“五 星级征费员”和季度“巾帼服务明星”,涌现了庄雅如、林晓 燕等26位先进典型,活跃了中心争优创先、比学赶超的良好 氛围;目前在公司推行的基层管理骨干轮(调)岗、竞岗制度 下,通过综合测评、个人公开述职、业绩考核等多项评定,有 90%的先进典型走上管理骨干甚至是中层领导的岗位;俗话说 “能者上、劣者下”,对骨干轮(调)岗中排名最后的班长则 给予降职处理,对每年年底考核排名末尾的员工,按照动态管 理、末位淘汰的原则,在合同期满后不再予以续签劳动合同。

 奖惩分明,机制的完善、创新,使中心员工不断增强就业的危 机意识,工作积极性、主动性得到提高,爱岗敬业、廉洁勤政 的意识也得到了增强。

美化环境XX大桥因其雄伟壮观、高科技含量、优美的环 境而美誉天下,中心注重改善服务环境和服务措施,努力为司 乘人员提供安全、舒适、优美的过站环境。在处理大厅设置触 摸屏电脑一体机,方便车户查询相关政策、法规;在每个票亭 增设印章盒、灭火器和年费卡宣传手册,在服务台增添修车工 具、药品、拖车工具等,设置净化饮水机等便民服务设施,提 供最优质的服务。积极营造浓厚的创建氛围;定期加强各宣传 板报的制作、宣传,更新党、团建工作牌匾,规范年、月征收 情况工作表,设置员工监督牌,维修票亭内外设备设施等,并 组织团员开展“树立新风,创建文明环境”为主题的美化家园 行动,使中心整体面貌焕然一新,维护了对外形象。

三、强化监督,不断打造行业一流品牌;

提升服务“小小售票亭,文明传千里……”,这是01年

《中国青年报》对中心创建及服务工作的肯定。几年来,为了 确实把诚心为车户服务的精神渗透到服务工作的方方面面,我 们开展了 “假如我是过桥人”换位大思考、“我为车户多着想, 顾客求助我来帮”、“用微笑拉近车户距离”和“四个一”

(一个亲切的招手、一句温馨的话语、一个灿烂的微笑、一次 贴心的服务)等活动,率先在全省通行费征管行业中推行“微 笑服务、唱收唱付”工作,做到“来有迎声,问有答声,走有 送声”,努力争创“四个一流”,即“用真诚的爱心营造一流 的服务;用先进的机制建立一流的管理;用发展的眼光培育一 流的人才;用辛勤的汗水创造一流的业绩”。为了让员工感受 文明服务的实质、领会文明服务的精髓,牢固树立文明服务的 信念,除加强内部文明服务观摩、教育外,还安排员工外出实 地观摩同行业的服务示范,确保文明服务的高起点;如今员工 上岗统一实行亮牌服务,在落实好首问责任制的同时,无论是 年费办理还是到公司何部门办事都能热情接待,不以任何借口 推诿、拒绝,主动与有关部门联系,做好衔接工作,杜绝了

“脸难看、话难听、事难办”的现象,树立和维护特区窗口的 文明形象。0 4年换装以来,我们不断锤炼文明服务信念,在

“五好”(业务娴熟技能好、仪表端庄形象好、态度和蔼服务 好、语言亲切表达好、表情自然微笑好)的基础上秉持着“三 新”(即新理念、新形象、新服务)意识,通过礼仪、微笑、 化妆技能等培训,要求女员工淡装上岗、文明服务,做到“微 笑最自然、语言最亲切、服务最真诚”,形成了 “一车一笑脸,

'您好'说在前;唱收又唱付,临别道'再见'”的路桥服务 风格,打造了行业一流服务品牌。

强化监督有管理、有服务还得有监督,才能达到成效。几 年来,中心注重检查监督,坚持依托多种形式和载体,完善监

控、监督手段,确保工作的质效。(1)对外公布监督电话、 发放问卷调查、设立“车户咨询点”等形式,全面接受社会监 督,同时聘请社会廉政监督员,并多次走访认真听取监督员的 意见和建议,使监督真正做到了从点到面,点面结合,没有流 于形式;(2)建立快速反应机制。对新闻媒体曝光的、有重 大影响的事,主管领导在24小时内提出处理意见;对于车户 投诉认真受理,查明原由并在7 2小时内给予明确答复;对员 工反映的问题立即办理,不能按时办理的均书面反馈本人说明 理由和办理进展情况;坚持《首问责任制》、《承诺办结时限》 和《中心主任接待日制度》的落实。(3) 04年中心增加监控 硬盘录相系统的投入使用,设置专职审片员针对票据管理程序、 语音监听、售票速度等加大监管和查处力度,对达不到标准或 存在违章行为的员工,立即进行考核、公布;此外每月8次通 过内查小组以内外查、明查喑访、随机检验等形式,从遵章守 纪、文明服务、仪容仪表、内务卫生、环境卫生、是否携带私 款及票据使用情况等方面对征管工作的各个环节进行抽查,结 果列入本月定性考核,确保征管工作质效。

执法严格海峡西岸经济区的发展成为全省工作的头等大事, 二桥的畅通一直是政府及百姓关注的热点问题。0年9月中心 在以往不停车电子钱包的基础上配合公司加大科技创新力度, 按照市政府的要求全面实施了《厦门市贷款公路(道路)车辆 通行费征收方式调整方案》;一方面加派技术人手跟进对现场 征费、监控系统的改造,及时转换年费车道信息,重新设置年 费和次费(现金)专用道等标识,通过桥上信息情报板、现场 设置咨询点、开通电话咨询热线等方式加强对年费政策的宣传、 推广,确保改革前期工作的到位;另一方面成立年费车道稽查 班,以二十四小时轮班的方式加强对年费车道开关,违章车辆

疏导、处罚、补缴等工作的布署,通过对讲采取收费岛与后广 场稽查员密切配合的形式加大对本地未缴纳年费车辆的查处和 外地误入无卡车辆的补缴工作,仅三个月共查处违章车辆1. 2 万辆;其中本地无卡车4800辆占4 2% (现场拦截办卡1 80辆, 发放催缴通知单100辆,新车劝导140辆),外地无卡误入车

6700辆,追回费源约22. 3万元。稽查工作力度的加大有效遏

止了违章车辆的冲关行为,确保国有资产不流失。

脚下的路依然漫长,文明窗口创建是一项长期的工作,中

心将在各级领导的关心和支持下,坚持以“三个代表”重要思 想为指导,强化规范化管理,不断提升窗口服务水平,做到按 章征费、优质服务,在行业中不断谱写文明的乐章。(厦门市 路桥管理有限公司X X大桥管理中心)